Dans notre précédent article sur TripAdvisor (à lire ici), nous vous avions expliqué l’importance de la E-reputation et des avis pour optimiser votre classement sur cette plateforme.
Aujourd’hui, l’Agence SW vous conseille pour obtenir davantage d’avis mais aussi pour y répondre correctement.
Comment inciter la clientèle à laisser un avis ?
Faîtes la promotion de votre page Établissement au sein du restaurant. Pour cela vous pouvez utiliser les outils promotionnels de TripAdvisor tels que :
- L’autocollant du logo TripAdvisor à apposer sur la porte d’entrée
- Les prospectus ou cartes à ajouter avec l’addition
- Les attestations si vous avez obtenu une récompense
Ainsi, le client aura en tête votre partenariat avec Tripadvisor et pensera plus facilement à mettre un avis. De plus, ces outils sont gratuits et vous pouvez les commander sur la section « Outils Marketing » de votre espace Propriétaire.
Mais vous pouvez également laisser un mot sur le menu, un mémo sur votre carte de visite ou un QR Code vers votre profil TripAdvisor dans votre porte-addition.
- Communiquez sur votre site internet et vos réseaux sociaux pour faire valoir votre page Établissement. Utilisez des widgets TripAdvisor sur votre site offrant la possibilité à vos clients d’« écrire un avis » sans avoir à quitter votre site ou encore pour afficher vos récompenses, votre note ou les derniers avis reçus. Ajoutez également des liens externes depuis votre site ou vos réseaux sociaux vers votre page Établissement.
- Encouragez vos clients à donner leur avis sur TripAdvisor via une campagne d’e-mailing. Si vous envoyez des e-mails, assurez-vous simplement d’être en conformité avec la RGPD et d’envoyer l’e-mail le plus rapidement possible après le repas.
- Enfin, mettez en avant votre relationnel et celui de vos collaborateurs. Formez-les à sensibiliser vos clients aux avis et à récolter les feedbacks de votre clientèle à la fin du repas. Vous pouvez poser des questions simples qui n’engagent à rien mais qui peuvent créer des liens (par exemple : Que pensez-vous du restaurant ? ; Comment avez-vous trouvé le repas ? ; Qu’est-ce qui vous a déplu ? ; Que pourrions-nous améliorer ? …).
Comment répondre aux avis ?
Pour maitriser votre E-réputation et soigner la relation avec vos clients, vous devez donc répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs !
En général
- Soyez réactif ! Si un problème est mis en avant par un client, éteignez le feu rapidement. Répondez donc dès que possible aux avis laissés, idéalement dans les 24h. Une réponse rapide confirme à vos clients que vous portez de l’intérêt à leur expérience et que leur avis compte. De plus, vos autres clients seront davantage motivés à vous laisser également des commentaires s’ils savent qu’ils obtiendront une réponse de votre part. À l’inverse, une réponse tardive viendrait avorter le début d’un bon contact avec eux, et vous passerez à côté d’une occasion de fidéliser ces clients.
- Remerciez toujours les auteurs pour leur avis, qu’il soit positif ou négatif. Il est indispensable de montrer de la reconnaissance envers le client qui s’est déplacé dans votre restaurant et qui a pris du temps pour partager son expérience.
- Évitez les réponses automatiques ou préparées. Chaque avis et chaque client est différent.
- Ne vous sentez pas obligé de laisser de longs commentaires, l’important est d’y répondre et ce d’une manière individualisée. En effet, reprenez le pseudo de l’auteur et les détails des avis comme le contexte de sa venue (par exemple : l’anniversaire d’un enfant).
- Incitez le client à revenir dans votre établissement ! Il est important de le relancer en lui faisant savoir que vous serez ravi de l’accueillir de nouveau au sein de votre établissement.
- Dans la mesure du possible, essayez de répondre dans la langue dans laquelle l’avis a été rédigé. Bien sur, ce conseil peut être difficile à appliquer pour certaines personnes ou pour certaines langues moins familières mais essayez tout de même de placer un petit mot dans la langue de l’auteur, de nombreux outils de traduction sont à votre disposition. Cela contribuera à votre capital sympathie.
La réponse personnalisée du restaurant Transparence est un excellent exemple de ce que nous venons de voir précédemment :
Les avis positifs
Les bons avis permettent de faire ressortir vos points forts et peuvent convaincre vos futurs clients de venir vous rendre visite. Faîtes valoir les meilleurs avis en les affichant sur vos différents canaux de diffusion (vitrine, sur les murs, sur votre site, sur les réseaux sociaux…).
Mais de bons avis, c’est une motivation pour tout le monde, y compris vos collaborateurs ! Veillez donc à partager régulièrement ces commentaires avec vos équipes. Des collaborateurs motivés, ce sont des collaborateurs plus efficaces donc des avis encore plus positifs : c’est un cercle vertueux !
Les avis négatifs
- Keep calm and stay… courtois et professionnel ! La plupart des utilisateurs qui déposent un avis négatif attendent uniquement des excuses et une marque d’intérêt de votre part. Une réponse agressive suite à un avis négatif ne donnera pas une bonne image de votre établissement et n’incitera pas les utilisateurs à réserver. En revanche, être sympathique et présenter des excuses si besoin, fera meilleure impression. Voyez ces avis négatifs comme une occasion de faire parler votre sens du relationnel pour fidéliser la clientèle et créer un lien.
- Apportez des solutions au client insatisfait si la situation le permet… Mais n’hésitez pas non plus à défendre votre établissement, selon les cas ! Par exemple, un client peut vous reprocher le manque de choix sur votre carte alors que cela ne correspond pas à votre positionnement et est en contradiction avec le fait que vous proposiez un menu « Retour du marché ».
- Exprimez des mesures d’amélioration… et faîtes-le publiquement ! L’important est de montrer à votre communauté qu’il n’est pas commun d’être mécontent en sortant de votre établissement et que vous pouvez donc vous permettre de proposer des solutions pour vous faire pardonner. Cela rassurera également les éventuels futurs clients qui liraient cet avis.
- Une fois que vous avez proposé publiquement à votre client une solution, vous pouvez l’inviter à continuer la discussion dans un message privé ou par e-mail pour obtenir des informations plus précises et assurer un suivi des améliorations apportées suite à sa critique. Cela permet à la fois de montrer que vous prenez sa requête au sérieux et que vous cherchez sans cesse à vous améliorer. Par ailleurs, les messages privés permettent d’obtenir des informations plus précises, de maintenir la relation avec le client sur plusieurs jours voire semaines mais aussi d’éviter le débat sur la place publique.
Enfin n’oubliez pas de rappeler les éléments positifs et invitez aussi les clients non satisfaits à revenir dans votre restaurant pour les faire changer d’avis ! Vous montrerez aux utilisateurs de la plateforme que cette insatisfaction n’est pas une habitude.
Un avis négatif peut parfois être difficile à digérer mais vous devez y apporter une réponse.
De manière globale, prenez du recul sur les avis négatifs ! Tirez des leçons et considérez-les comme des axes d’amélioration, certains avis peuvent être très constructifs. Chaque problème rencontré a sa propre solution. Il vous faut donc prendre du temps pour analyser le commentaire et trouver le moyen d’améliorer vos processus.
NB : si vous êtes victime d’un avis diffamatoire, d’un concurrent ou d’un client qui n’est jamais venu dans votre établissement, dénoncez cet avis et répondez-y publiquement en mettant en avant les incohérences de l’avis.
Vous l’aurez compris, vous devez inciter les clients à déposer des commentaires sur votre établissement. Mais surtout ne les laissez pas sans réponse, ce sont eux les acteurs de votre E-reputation !
